众文网提高酒店服务质量的思考毕业论文
1.剖析酒店服务质量重要性的参考文献
服务他人为荣的自豪感，从不同角度挖掘职工的服务积极性，在强调顾客需求的同时，经过管理者的培训，员工就会增加工作的责任感，关键是要让员工对自己的工作满意。同时，管理人员要多为员工着想，为一线员工服务，即所谓：“一线为客人服务，酒店必须尽力使员工都享有大量的，服务是要靠员工去完成的，应关心员工的需求，提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。一般的员工工作主要是为了金钱。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，不尊重员工转创造满意加自豪的员工
我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，喜欢这份工作，让她愿意为客人服务，产生帮助他人，难分主次。
长期以来、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，员工的自身价值就会得到提升，没有着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工对外受顾客的气，对内受管理人员气、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境，教育员工在标准化的基础上，做到“想客人所想，急客人所急”，预期客人需求。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，为客人提供个性化的服务，就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，二线为一线服务”的观点；公平合理的薪资福利待遇，管理者必须与员工建立良好的，过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”等口号，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，如果在工作中得到上司的褒奖或顾客的赞誉，不断改善员工的工作待遇和环境，激励不是最有效的方法。管理人员应把握时机，回家受家人气，怎么可能有好心情服务呢。作为酒店管理者，应该尊重员工的智慧和情感，酒店业在管理上存在误区，员工就会在工作中产生自豪感，三者互为因果，相辅相成，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客，无形之中加重了员工的自卑感，为员工提供感情密集型的服务、默契的协作关系
2.酒店对客服务质量控制论文2000字左右
酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。
客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。
众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。
由此可见， 优质服务=规范服务+超常服务。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。
或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
3.如何提高酒店服务人员素质论文
随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。
酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、酒店员工应具备哪些基本职业教养 良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.步入大厦时 班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。
因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2.进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。
然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。
用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 3.向宾客“问好”时 遇到宾客或同事，主动问好。
问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向宾客问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
4.遇到宾客或上级时 在行走中遇上宾客或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待宾客或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。
5.在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 6.面对宾客询问时 宾客向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即宾客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，应婉转地请宾客稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给宾客以满意的答复。 7.接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！云天楼**”。
然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。
对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。
8.对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”。 9.对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，**不在，您能留言吗？我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。
如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？**回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁？有什么事？你跟他什么关系？”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 10.准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。
（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。
（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。
打卡的时间应在工作结束10分钟后。 二、提高员工素质的重要性 1、有助于服务质量的提高 酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
2.、减少浪费和劳动力成本 酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。
3、有助于员工的自身发展 培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为： 1.提高能力、增加收人 酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。 2.有助于个人事业的发展 酒店业的发展，急。
4.酒店服务质量论文参考文献有哪些?
提供一些关于酒店服务质量的控制的参考文献，希望对您有所帮助。
[1] 伍进。 论提升酒店服务质量的基本方法[J]。
甘肃科技纵横， 2005,(06) 。 [2] 徐溢艳。
酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]。 无锡商业职业技术学院学报， 2005,(02) 。
[3] 刘慧，詹丽，张伟涛。 从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]。
时代经贸（中旬刊）， 2007,(S8) 。 [4] 周振毅。
提高星级酒店的服务质量[J]。 河北企业， 2006,(03) 。
[5] 许晓明。 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]。
黑龙江科技信息， 2007,(07) 。 [6] 蔡春晓，马卫东。
酒店服务的全面质量管理[J]。 科技创业月刊， 2007,(09) 。
[7] 赵士德 ，钱丽萍。 浅析从企业文化视角提升酒店服务质量[J]。
中国食品， 2005,(14) 。 [8] 李小兵。
酒店服务的有形化策略[J]。 企业改革与管理， 2007,(09) 。
[9] 丁玉平，王湜。 浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J]。
商场现代化， 2007,(11) 。 [10] 洪生伟。
酒店服务质量体系及其运行特点[J]。 世界标准化与质量管理， 2002,(06) 。
5.求论文资料
测知餐厅服务员的服务质量 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。
当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。 虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。
二、进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。
可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
三、深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。
访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。 四、扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。
这种结果通常相当可靠。 不过这种方法会牵涉到四个问题： 1）成本较其他方法为高 一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。
因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。 2）服务员可能会识破神秘买主 一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
3）神秘客人本身可能有偏见 单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。 神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
6.关于提高酒店顾客满意度思考《论文》
首先如何提高酒店顾客满意度？？1：酒店的宗旨是：“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着‘热情，微笑’的态度，，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。
2：加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。
加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。3：严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。
酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。
那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。
这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。
作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。
例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。
用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。
目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。
客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。
客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。
根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。
通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。第三，建立一对一的营销与服务 酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。
被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。
通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需。
7.关于提高酒店顾客满意度思考《论文》
首先如何提高酒店顾客满意度？？1：酒店的宗旨是：“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着‘热情，微笑’的态度，，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。
2：加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。
加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。3：严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。
酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。
那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。
这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。
作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。
例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。
用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。
目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。
客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。第二，多层次的客户智能分析许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。
客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。
根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。
通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。第三，建立一对一的营销与服务酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。
被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。
通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求。
8.浅析服务质量和服务意识对酒店业的影响
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
举例子：一位在饭店工作的朋友曾经遇到过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。
那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。 通过上面这件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？ 谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者。
由于上面的两件事，笔者对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，主要有以下几点：一是宾客所指，不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。
以下分而述之。 宾客是个大概念 我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。
但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商、代理商（如旅行社），对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人（如向门卫问路者），饭店所处社区的居民，甚至包括同事等等。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”；所有与饭店有接触的人，都是饭店服务的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商（如旅行社和预订网络等）而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好、更长远的合作的意愿。 服务意识对职能部门同样重要 要使职能部门树立服务意识，关键在于从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意识的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是…”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。
其次，像在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对每一个部门和岗位的工作都做出明确的、量化的要求。
有一家饭店就做了这项工作，比如交通班车司机就被要求作到车内卫生、行车准点、定点候客、门前迎候、统一工装，而且来有迎声、去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。
第三，严格对职能部门的现场管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。
另外，还应该开展对职能部门工作的评价活动，就像鼓励消费者评价餐厅、客房等一线员工那样，让一线员工、有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题、改进服务。 总经理也要有服务意识 总经理也要具备服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。
试想，一个行为粗俗、不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的饭店员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理，怎能让饭店员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。 另外一篇文章： 。
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