1.急需航空乘务的论文,有谁知道啊
一、空乘整体素养之“ 态度至上 ” “态度”是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲,至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式,易于乘客接纳,产生宾至如归之感,同时树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展,航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天,态度决定成败,微笑战胜一切。
所以要掌握八个正确微笑原则(1)主动微笑原则,以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景,赢得对方满意的回报。(2)自然大方的微笑原则。
(3)眼中含笑原则(4)真诚微笑原则。(5)健康微笑原则。
(6)最佳时机和维持原则(7)一视同仁原则,切莫以貌取人。(8)天天微笑原则,养成良好习惯。
态度意为静与动的化身,静动合二为一,方显内在与外在自然流露之美,源于微笑,亦为二者综合。 二、空乘整体素养之“浓墨书卷” 空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关,间接影响企业发展,意味深长。
空乘服务涉及广博得知识,要掌握、运用、表达及交际,以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以(1)注重广泛积累,增加道德水平和智慧厚度(2)展示开朗个性,广交各界朋友(3)待人和善,处世大度。
(4)感受性、灵敏性不宜太高(5)忍耐性与情绪兴奋不能低。(6)吸取工作经验,善于总结结晶。
(7)开发良好情绪,调试自我性格。(8)增强心理适应能力。
“浓墨书卷”于循循渐进中,气质与涵养得以进化,进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需,感染身边乘客畅然,排解旅途劳顿,张扬婉约浓墨书卷之气,才当为合格空乘。
三、空乘整体素养之“朝阳奕奕” 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时,健康良好心态甚为重要,它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。
同时摒弃‘金玉其外,败絮其中’,勿让精神美感大打折扣。所以要(1)保持个人良好卫生(2)整体效果美观;如果不顾自己特点去模仿别人,难免会俗不可耐,有“东施效颦”之嫌。
(3)追求秀外慧中,诚于中而行与外,达到和谐统一。(4)加强组织表达能力,给乘客舒适语言环境。
(5)现实理想化,尽量与乘客进行积极的交流沟通(6)化小爱为大爱,视机舱为家,客为友。空乘高雅的仪表,积极乐观的精神,用心的服务,整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。
四、空乘整体素养之“心灵召唤” 在乘务工作中,空乘在航班中面对不同类型乘客,会遇到各种特殊事情,如航班延误时,要面对乘客尖刻语言;在服务中,会遇到百般挑剔的乘客,甚至无理取闹。空乘在承受压力,处理矛盾,做好工作时,亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能,并注意在以下几个方面锻炼提高自己:(1)遇事不慌,沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时,要保持郑静,不惊慌失措,并且迅速地处理问题的对策。(2)思维敏捷;应变不应是被动,而应是主动,能防患于未然。
(3)机智幽默;此为交际上的润滑剂,要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题,以缓和局面,是双方变得轻松愉快。(4)忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力,做好耐心、细致的说服和解释工作,有条不紊地冷静处理突发事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语,也许只是普通眼神,简单暗示,便可心领神会,这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
掌握熟悉操作技能,是每位CC的必要之行。在航班中,空乘与乘客间陌生距离忽远,而油然滋生的温暖增多,这就称为‘召唤’,暗喜的是有了归处。
三万英尺高空,承载梦想的羽翼,带着心中对天空那份挚爱与不朽的依恋,向所有CC致敬。
2.旅客运输心理学论文1000字
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中,地铁服务人员与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系,旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。(一)从地铁旅客对象角度看
研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童,从他进入旅客运输服务系统开始,到他离开旅客运输服务系统为止,即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站,在这段时间内,他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程,就是对旅客的心理活动进行剖析,使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度,反映了客运服务质量的高低。因此,从服务对象角度讲,掌握旅客旅行心理活动与需要,使旅客旅行需要得到满足,是客运管理的核心内容。
(二)从运输服务业角度看
1.运输服务企业的行为就是人的行为
人是运输服务的直接提供者,运输企业要靠人来实现企业的目标,即使是未来社会的管理中,最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展,促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用,但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用,从而最大限度满足旅客旅行的需要,这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此,研究运输企业中人的心理行为规律,以调动人的积极性,提高运输服务水平,是运输服务企业管理的主题。总结:如果我是一名旅客的话,我希望我所乘的地铁是一个服务周到、环境良好的运输质量。如果给我臭脸看,那它的服务就太超过了。
3.急求一篇航空服务类的论文
本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。
随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况 众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。
因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。
对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。
评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。
航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。
在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。
面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求 从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。
作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。 1、首先要热爱自己的本职工作。
杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。 2、有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。 3、有吃苦耐劳的精神。
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。 4、刻苦学习业务知识。
一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。
不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。
在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。 三、航空服务专业课程体系的侧重方向 根据航。
4.航空服务专业的毕业论文怎么写(有范文最好)
搜到了一下,请参考,具体内容参考: 还有很多相关的:
[题名]:从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量
[TiMing]:
[关键词]:服务质量;服务质量模式;航空;Zeithaml;Berry
[作者]:赵剑凌
[期刊名称]:中国民航学院学报
[QiKanMingCheng]:
[出版年]:2000.2
[国际标准刊号]:1001-5000
[国内统一刊号:]:12-1050
[作者单位]:中国民航学院管理学院
[ZuoZheDanWei]:
[分类号]:F560.6[页码]:-14-17
[摘要]: 目前,服务性行业为了提高整体服务质量,着重强调首先了解消费者的期望的服务是什么,在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量,最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别,显示了招致提供服务失败的五个差距。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要,减少差距,提高服务质量。
[题名]:努力建设一支学习型航空服务队伍——厦航乘务分部学习型组织建设的几点做法
[TiMing]:——
[关键词]:学习型组织建设;服务队伍;民航企业文化;服务产品
[作者]:沈子琨
[期刊名称]:中国民用航空
[QiKanMingCheng]:
[出版年]:2006.11
[国际标准刊号]:1009-8739
[国内统一刊号:]:11-4604
[作者单位]:厦门航空公司
[ZuoZheDanWei]:XiaMenHangKongGongSi
[分类号]:F562.6[页码]:-67-68
[摘要]: 长期以来,厦航乘务分部在建设民航企业文化的过程中,把“育一流素质员工,出一流服务产品”作为工作目标,把培养高素质服务人才,为广大旅客提供“优质服务+特色服务+超常服务=满意服务”产品作为工作追求,努力建设学习型的服务团队,培育一支高素质的人才队伍,从而营造了广大乘务员你追我赶、积极进取的良好环境,进而激发了乘务员的工作积极性、主动性和创造性。厦航乘务分部学习型组织建设主要突出了以下几点做法:
5.求一篇关于铁路客运的毕业论文,题目自拟,8000左右
答:内容摘要:当前已进入顾客满意度敏感时代,在这个时代,没有顾客满意观念就没有顾客满意行动,没有顾客满意行动就没有顾客满意结果,没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。
尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈,但总体而言,中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词:铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速,使主要干线时速达到了200公里/小时。
与此同时,在城市圈和中心城市之间开行国产动车组,增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。
这表明,我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比,第六次提速凸显了新的特点。
第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条,增开52对中长途普通旅客列车,最高时速达120公里及以上,线路延展里程2.2万公里;第二个特点是“快”。
列车时速最高160公里提升到200公里,部分区间高达250公里,1200-1500公里左右城市之间夕发朝至,2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。
旅客花与过去同样的车票钱,坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车,设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”,旅行时间最多节省20小时,干线列车间隔仅5分钟。
提速是铁路提高竞争力的必然要求,提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言,以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。
当然,与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比,目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”,其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循,因而,仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。
除了速度提升之外,铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点,会向营销的深度方向掘进。
所谓营销的深度,是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入,达到旅客的满意度更高。 (一)市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查,取得关于市场营销活动的各种情报资料,决策者根据这些客观资料,改造或淘汰老产品(如减少普客、调整列车到发时间、运行里程)、研制设计新产品(如开行特快列车、快速列车)、确定开列方案和票额分配及售票计划,根据旅客对票价变动的反映,在符合价格政策的前提下,研究不同列车的适宜票价,制定客运的定价策略。
同时,通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势,及时反馈信息、储存信息,为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外,还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。
(二)市场细分更具体 在客运市场上,旅客的需求是多元化的,进行市场细分,就是要先发现不同旅客之间需求的差别,把需求相似的旅行者群体归为一类,每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。
如,不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求,因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。
对不同行程的旅客进行组合并加以考察,以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点,铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。
不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求,可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。
按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差,不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。
客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策,客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。
旅客旅行经由的线路性质不同,客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异,大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。
从这一角度来看,市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义:其一,以顾客特征为基础的市场细分,如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分,这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了。
6.如何成为一名合格的乘务员论文
空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北,他们有着不同的背景和经历,当他们聚集在客舱这个特殊的空间里,会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。
服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。
一个优秀的空中服务员,他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人,以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心,只依靠技能、技巧来服务的乘务员,永远不可能真正为航空公司留住旅客,也不可能成为一名优秀的乘务员。
其次是耐心,耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求,及时化解出现的问题和矛盾,努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。
一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人,包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快,还能化解乘务员工作和生活中负面情绪,使之保持阳光心态,在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务,时时刻刻站在旅客的角度思考,主动关怀,提升自身修养,注意自己的言谈举止,交流方式,说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平,多一条毛毯,多倒一杯水,举手之劳,即便是萍水相逢,也当如朋友般的真诚,如此这般轻松自然,自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。
最后要做到经常微笑,学会微笑,微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养,微笑的实质是亲切,是鼓励,是温馨。真正懂得微笑的人,总是容易获得比别人更多的机会。
服务是对空乘人员的一个极大的挑战,这就需要在各个方面不断的完善自己,超越自己,以更高的标准要求自己,努力的去做一名称职、优秀的乘务员!
7.享受到最难忘的服务范文
我是一位普通的旅客,但是在11月26日那天,我却享受到了东航不普通的服务。我希望通过贵报对东航表达一位普通旅客真挚的谢意。感谢东航为我提供的周到、贴心、难忘的服务。
上个月,我在台北旅游时,购买了11月26日东航从台北到南京的MU5002航班机票。但不幸的是,我在台北游玩时不慎摔伤了腿,当即在台北进行了手术并上了固定夹板。因为行走不方便,我向东航申请了轮椅服务。虽然东航同意了此次申请,但我仍然担心是否能够顺利到家。
令我意想不到的是,因为我所乘坐的东航MU5002航班停靠在远机位,东航江苏公司客运服务室负责人张月考虑到我行动不便,特意为我加派了一辆摆渡车以方便轮椅抬上抬下,又指派邵楠和徐慜伟2名小伙子负责接送我的轮椅。
19时,飞机终于到达了南京。等其他旅客都下了飞机,我在机组人员的陪伴下准备起身时,2名穿着东航制服的小伙子走上前来,一左一右地搀扶着我走到飞机舱门口。而当我正发愁怎样单腿“跳”下去时,其中一名小伙子竟然蹲下身来,直接把我背了起来,一直背到舷梯下面。当来到机坪时,我发现轮椅已经被推到了飞机近旁。寒风中,一名拿着对讲机的姑娘向我走了过来,告诉我东航特意安排了底盘较低的摆渡车,以方便接我上下车。当那名姑娘说完,帮我下飞机的那2名小伙子又合力将我连同轮椅一起抬上了摆渡车。当摆渡车到达候机楼楼梯口时,他们又合力将我抬了下来。
在上楼梯时,那2名小伙子先尝试着将我连同轮椅一起抬上楼梯,但是由于不好用力,最终放弃了。随即,刚才背我下飞机的那名小伙子又主动蹲了下来,背我来到到达区。不巧的是,当天机场电梯坏了。于是,小伙子又背着我来到取行李处。之后,他用轮椅一直推我进入停车场,直到把我送上车。而另一个小伙子则一路帮我拎着包。
我特别感谢东航轮椅服务的及时到位,也特别感谢几名年轻人为我提供的周到、贴心的服务。特别是那位背我的小伙子几番背上背下,真是让我非常感动。这样的服务也让我终身难忘。
8.高铁乘务员毕业论文提纲
1、旅客心理
2 旅客的心理需求
2.1 旅客的一般心理需求
3 旅客旅行需要的表现
1.1 安全心理
1.2 顺畅心理
1.3 快捷心理
1.4 方便心理
1.5 经济心理
1.6 舒适心理
1.7 安静心理
4旅客旅行各阶段心理需要的表现
4.1 旅客动机的产生
4.2 旅行交通工具的选择
4.3 购票 9 4.4 去车站
4.5 进入车站及上车
4.6 车上旅行
5旅客旅行心理需要的规律性表现
5.1 需要的档次性
5.2 需要的强度性
5.3 需要的主次性
6、旅客旅行的个性心理与服务
6.1 根据旅客气质划分
6.2 根据旅客职业划分
6.3 根据旅行目的划分
6.4 根据旅行行程划分
6.5 根据旅行中的旅行情况划分
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