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三、酒店个性化服务的具体表现 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。
主要体现在以下几个方面： （一）灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。
有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。
同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。 （二）针对性服务。
“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如：在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。
又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。 （三）意外服务。
这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。
来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！ （四）特殊服务。
个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。
汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。
酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。
在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。 参考文献： [1]郑广辉. 五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N]. 西安晚报，2003-10-25. [2]王斌. 酒店个性化服务浅析[J]. 湖北商业高等专科学校学报， [3]郭薇. 个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N]. 深圳商报，2003-11-24. [4]苏洪文. 酒店中的个性化服务[J]. 呼伦贝尔学院学报， 2002,(4).。
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浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 （一）酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
（二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。
在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会，抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。
顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象，在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。
通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。
2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。
即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
5.服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。
不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 6.不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。
（四）酒店个性化服务的创造 从酒店这一方面来说 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
2.加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。
适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
4.加强企业内部个部门的沟通与协作 以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。
只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
5.建立奖励机制 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒。
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酒店服务的个性化与顾客价值的差异化，虽然远不是今天才提出来的新观点，但是，今天实施它的紧迫性却是从来没有的。
在以往传统的大市场、大需求的条件下，酒店可以把顾客当作一个细分市场、一个消费群体、一类需求特征，因此也就有了与之相适应的制造企业流水线式的标准化、程序化的服务模式。而今天，这种模式正在受到挑战，酒店必须正面应对顾客需求的多样化，同时把每一个顾客看作是相对独立的需求个体。
为了适应这一经营形势的变化，传统的、简单划一的产品质量、服务水准、定价方法就需要变革，把酒店的经营关注点从顾客的整体价值向不同层次、不同需求顾客的个体价值转移，突破笼统的一视同仁、物有所值的经营理念，根据顾客要求体现顾客价值的差异化。以下，我们把顾客要求分成价格重视、功能重视、结果重视、过程重视的四个基本类型，分别进行分析。
价格重视型 价格重视型的顾客群体一般对酒店服务价格的高低比较敏感，但是这种敏感有时与他们的支付能力无关，而与他们的消费观念有关，他们并不是不知道一分钱一分货的道理，而是认为，为自己并不需要的服务而多花钱是不值得的。他们把精打细算、讨价还价不仅当作一种争取自己利益的能力，同时也乐在其中。
重视价格并不是不看功能，而是在对比功能与价格时，更关注价格。实际上，与其他类型的顾客相比，这个群体的顾客价值差异化集中体现的是实惠。
对于他们，酒店首先应该做的是在保证基本服务到位的基础上，尽量地减少、压缩附加服务内容，突出“价廉”优势，而非“物美”特点；其次，充分发挥各种促销期间特价房、特价菜的作用，引导、迎合这个群体顾客的消费需求；再者，在不断创新产品内容、提高服务质量的同时，小幅、稳步提高价格，不断给顾客以新鲜感，保持他们必要的忠诚度；最后，酒店全体人员，特别是一线面客员工，一定要尊重顾客选择，尽量满足顾客要求，不能在提供服务的过程中有任何嫌贫爱富的表现，这是酒店从业人员起码的职业道德。 功能重视型 功能重视型顾客群体与价格重视型顾客群体正好相反，他们不是不在乎价格高低，而是持有一种“便宜没好货，好货不便宜”的消费态度。
此外，这类顾客一般有良好的经济能力与社会地位，注重酒店产品、服务的社会含义与地位象征，例如酒店品牌的知名度、美誉度，因此，他们在选择酒店时，常常不会因为价格原因降低产品、服务的品质标准。有时，这个群体中某些人的消费行为也带有强烈的“面子”消费意识。
这个群体的顾客价值差异化主要表现为品质，他们通过追求酒店产品、服务的品质来证明自己的价值。 对于这些顾客，酒店营销的重点应该是产品、服务的质量保证与功能的改善更新。
因此，有这样几点需要酒店特别关注：首先，应该及时捕捉和采纳最先进的行业研究成果，始终使酒店的硬件功能与软件服务处于同地区、同档次酒店中的领先地位；其次，注重酒店功能特点的外显性作用，即让顾客对酒店的功能品质有实实在在的感觉，鉴于此，硬件表面上的豪华感与软件内容的适度夸张是必要的；第三，充分利用这些顾客的消费心理，拉大价格差距，以强化顾客高价优质的感觉；最后，在保证为这个类型的顾客提供优质服务的同时，服务人员要适当表现出恭敬、羡慕态度，让顾客的虚荣心得以充分满足。 结果重视型 结果重视型顾客群体可以说是价格重视型顾客群体与功能重视型顾客群体的结合，这个类型的顾客更加注重价格与功能的最佳配比，而不是偏重某一个因素。
比如说遇有餐饮的促销活动，他们绝不会盲目的因为打折而进行过多消费，也不会以无动于衷的态度显示清高，他们会认真询问促销的理由，同时根据以往的消费经验与此次用餐的目的进行比较，最终选定他们需要的结果。这些顾客是理智而务实的，他们的顾客价值差异化主要表现为优配，即利用自己的精明来寻找酒店的产品、服务的价格与品质的最佳均衡点，使自己欲得的结果成为优配，从而实现自己的价值趋向。
应该说，这个群体的顾客消费观念相当成熟，他们对于酒店产品、服务的价格与质量有一个相对比较具体的了解。 满足他们的价值需求，酒店首先就必须要做到物有所值，必要的场合、必要的产品/服务上甚至有时是物超所值；其次，对于这类顾客，选择大众传播媒体、夸张渲染式的广告作用不大，口碑与经常性的小众宣传效果比较好；最后，酒店要从这些顾客的内心世界寻找依据、挖掘需求，不断创新产品与服务。
过程重视型 过程重视型的顾客群体与其他几种类型的顾客有所不同，他们花钱选择酒店的产品、服务好像并不很在乎什么常人所理解的“物有所值”，他们既不追求“价廉物美”，也不追求“优质高价”，而是跟着感觉、情绪走，关注酒店提供产品、服务过程中的环境、氛围、情调、品位等因素，比如到餐厅用餐的目的不在于花多少钱、吃什么，而是吃的过程中要得到何种心理享受；选择客房时，内部的装修、家具、卫生间的设备等变得不重要了，反而窗外的风景倒成了首选要件。这个类型的顾客价值差异化主要表现的是感觉，他们不随波逐流，自认为品位高雅，当然。
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酒店个性化服务的理论与实践 摘要：服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。
但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。
关键词：服务业；服务理念；酒店个性化 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。
本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。 一、酒店个性化服务的误区个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。
酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。 尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。
有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。
尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。
（真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟）。
个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差（其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了），可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。
二、如何正确理解个性化服务 个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务；也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。（一）配件设施有特色。
为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（private DiningRoom）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。
有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。 美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。
但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of theDay）、当日特菜（Chef's Special/Daily special），但有了这些最新内容再加上当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。
（二）重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。
国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。
不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？ 个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。
注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事：一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。
患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。 （三）形成制度。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营；这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。
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近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。
这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。
因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。
餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。
其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。
作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现： 一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。
因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。
这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。
如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。
餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。
而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。
只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。
酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。
不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
二、提供个性化的菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。
菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。
因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。
这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。
而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
6.我要以《如何实现餐饮服务的个性化》为题写篇论文
酒店业在追求越来越豪华的同时，不能忽视对个性化的执着追求。
“HOTEL”一词最早出现时，是指贵族在乡下招待贵宾的别墅。随着时代的变迁，“HOTEL”早已由最初的客栈变成了一个大都会“现代化”的明显标志之一。
但现代化并不是“豪华”二字所能了得，它与个性化，和时尚性密不可分。 我们生活在一个张扬个性的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重、被展示、被激活。
在英国，真正有身份的人士住的是星级并不高，但保持着相当独特传统的酒店，像“B AND B”那样的家庭旅馆等。 竞争向高级形态发展，应是制造差别制造个性，“我和你就是不一样！”市场由此变得极其多样化，每个酒店都将成为一道独特的文化风景线。
你怎么知道我不能喝茶？ 梁先生入住酒店的当晚，在酒店餐厅宴请客户。刚一落座，服务员便热情地奉上了迎客茶。
突然，坐在主宾席上的梁先生吃惊地问服务员：“你怎么知道我不能喝茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，惟独给梁先生奉上了柠檬蒸馏水。服务员微笑着对张先生说：“您是第二次来酒店了，我们知道您一直在服用一种健康素，不能喝茶。”
一句话让全桌的人几乎都对酒店的服务产生了兴趣。 梁先生激动地不住连连称赞：“真没想到，我只来过一次，你就记住了我不能喝茶，真的让我感到很意外，谢谢你。”
服务员说：“不用谢，现在我们整个酒店都知道您不能喝茶。另外，您偏爱蓝色，客房部已将您房间内的窗帘及其他用品全部换成蓝色的。”
梁先生再一次被感动了，脸上洋溢出幸福的笑容。深有感触地说：“非常感谢！” 为客人提供区别式服务，迎合客人的个性，强调双向沟通，积极求变，多方位服务，这就是个性化服务。
目前国际上流行的individed Attention（个人关注），正是这一理念的最好体现。 很多酒店现在正在进行这样的“个性化”服务，现在，每位客人，尤其是贵宾，只要在酒店消费一次，为其提供服务的人员就会记下客人的名字、喜好和生活习惯等情况，并将资料输入电脑管理系统。
只要这个客人第二次踏进酒店，就连第一个迎接他并为他拉门的门童都会很亲切地叫出他的名字，然后不管客人走到哪个部门消费，服务人员都会按照客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。 “个性化”是方向 未来的酒店服务业将越来越走向“个性化”。
个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 在欧美，他们的豪华酒店业态的竞争发展，已超越了单纯地在豪华性上做文章的阶段，而是朝着越来越多样化、个性化方向发展，市场愈发细分。
最高档的商业，应是最个性化的商业形态，酒店业在追求越来越豪华的同时，不能忽视对个性化的执着追求。 传统的酒店为客户解决个性化服务的方式只是局限于开展信息点播服务，而如今只要接入宽带网络，就可以轻松实现为客户提供宽带化个性服务的需求。
主要服务内容包括：互动电视、视频点播、数字图书馆、网络游戏、网络教育、电子金融等等，只要酒店接入宽带网，就能够轻松为客人提供个性化的宽带服务内容，实现酒店客户的数字化生活。 想客人所想则是一种更高要求的特殊化，有些虽不是急迫要求，但已上升为一种基本需求。
女性客人在饭店客源中占有愈来愈大的份额，商务旅行者中，美国30年前女性仅占1%，现在的比例是近40%。如何满足女性客人需要，是饭店业一个很现实的课题。
女性商务者最需要的，一是安全，二是健康，三是妥善安排孩童。目前，美国约有19%的商务旅行者携带孩子，因此酒店方要提供相应服务，如孩童照管及食品选择、儿童录像带租用等等。
商务旅途：你选择哪类酒店？ 都市里的高级经理人，终日繁忙于商务应酬，对于酒店的心理期待也由于其自身的阅历，往往既高又挑剔。 通常情况下，商务客人约占酒店宾客总数的80%。
所以绝大多数酒店的经营者都会毫不犹豫地将商务旅行者放在第一位。显然对于这些酒店来说主要的任务是如何使这些日益增长的商务常客住得满意和高兴。
不同酒店的个性化的服务而言呈现不同风格，你所心仪的是哪一种？ 豪华带来尊贵 传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦（GrandHyatt），帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。 这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店——政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。
当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”
值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕。
7.饮食文化与酒店酒店个性化经营论文 要范文
1 酒店个性化服务的八大策略 企业活力 2006/09 中国学术期刊全文数据库 2 中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究 宁波工程学院学报 2005/01 中国学术期刊全文数据库 3 旅游酒店个性化客房设计思路 广东建筑装饰 2005/04 中国学术期刊全文数据库 4 浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用 湖州师范学院学报 2005/05 中国学术期刊全文数据库 5 论酒店个性化服务的理念与实践 宁波职业技术学院学报 2004/02 中国学术期刊全文数据库 6 论我国加入WTO后中低档酒店的个性化服务经营模式 商业研究 2003/18 中国学术期刊全文数据库 7 酒店个性化服务浅析 湖北商业高等专科学校学报 2002/03 中国学术期刊全文数据库 8 酒店：个性化受青睐 中国计算机报 2006/01/02 中国重要报纸全文数据库 9 酒店个性化服务 华东旅游报 2004/12/23 中国重要报纸全文数据库 摘取第一篇给你： 所谓个性化服务， 在英文里叫做 Personal Service， 它的基本含义是指以顾客需求为中心， 在满足顾客共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极地为顾客提供差异性的服务， 以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感， 从而留下深刻的印象， 赢得他们的忠诚而成为回头客。
二、酒店个性化服务的特点 1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客， 灵活而有针对性地提供相应的服务。
如客人走进房间， 看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰； 客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置； 放在床底下的皮鞋， 已经被擦得又黑又亮； 陪女客人购物， 美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2.服务的特殊性。
指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务， 也就是 特别的爱给特别的你”。如有位“常住东方饭店的美国人， 因为宗教信 仰原因星期五不乘电梯， 如果他星期五抵店时， 接待员就把他安排在二层， 以便他步行从楼梯出入。
3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择， 以让 顾客可以挑选适合于 自己的 服 务 项目。
如夏威夷的 Waikoloa 酒店就深谙此道： 如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔； 如果你喜欢游泳， 你可以选择与海豚一起畅游； 如果你喜欢健身， 你可以参加健美俱乐部等等。 4.服务的全能性。
为了提供优质的个性化服务， 酒店应事先预测到顾客 各种各样的需要， 并对顾客的需要作出全方位的反应。也就是说， 顾客的任 何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
它的内容包罗万象， 如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照宠物、充当导游、承办宴会、助客理 财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5. 服务的情感性。
在个性化服务中， 要重视顾客的心理感受， 要尽最大 的可能满足客人提出的要求， 使顾客感到心灵的满足与放松。如有位 30 年后再次访问曼谷的英国客人， 无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣， 客人 所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐， 设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。
四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾 的服务程序， 尽量避免对客人的干扰。汉堡四季酒店的两人房间， 设有两个 单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸， 充分尊重特别强调隐私的客人。
6.服务的超满足性。传统的酒店力求提供 100%的满意， 但是现代酒店的营销理论认为： 即使顾客达到完全满意后， 由于求奇求新的心理， 他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。
因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者， 也就必须使其得到 100% + n%的满意度， 这额外的 n%， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季酒 店， 客房送餐的服务员会带来一个小皮箱， 里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯， 每套二杯， 男女各一套。
8.酒店服务意识与技巧 一篇毕业论文 【标签：酒店服务意识,技巧,毕
酒店个性化服务营销管理的思考[市场营销]
[摘 要] 我国经济在近年来取得了飞速的发展，而服务在现代生活中也变得越来越重要。作为服务行业的典型代表，我国的酒店行业在近20年来取得了飞速的发展，但在发展过程中也暴露了一系列的问题，传统的营销理论已经不适合现代酒店的发展。所以，随着时代的进步，酒店行业必须认清现时所面对的市场状况，结合酒店自身存在的问题，认真面对时代发展带来的新问题和新挑战，通过不断的探索和学习，深刻的理解服务营销的内涵，创造出更加丰富的酒店管理经验，分析并掌握酒店服务营销和其他产品营销的不同之处，并正确的面对时代发展带来的市场机遇和挑战，采取相应的服务营销策略，更好的满足消费者的需要进而赢得顾客的忠诚，不断扩大酒店的客源。只有不断发展和创新酒店的服务营销理念，才能不断提高酒店的服务质量，取得更大的竞争力，有效的促进我国酒店的健康持续发展。
[关键词] 酒店 服务营销策略 个性化服务
目录
[摘要] I
[ Abstract] Ⅱ
一、服务营销的基本内涵 1
（一）服务营销的定义 1
（二）服务营销的特征 2
（三）个性化服务营销 2
（四）酒店个性化服务营销观念 3
二、我国酒店业服务营销存在的问题 4
（一）我国酒店服务营销中存在的具体问题 4
1、我国酒店经营普遍存在发展结构雷同的现象 4
2、大多数酒店竞争的手段在于价格而不是服务营销 4
3、我国大部分酒店缺乏创新意识，拘泥于标准化服务 4
4、专业人才短缺现象严重 5
（二）传统营销理论在酒店经营中的局限性 5
1、酒店服务的可变性特点 5
2、传统营销的手段在于赢得顾客，忽视了“留住顾客” 5
3、传统的价格手段成为酒店营销的双刃剑 5
三、个性化服务营销的时代背景和特点 6
一、现代个性化服务营销的时代背景 6
1、背景一：商业竞争的日益激化 6
2、背景二：消费者个性化消费的转变 6
3、背景三：现代科技的迅速发展与应用 6
（二）个性化服务营销的特点 7
1、服务方式的个性化 7
2、服务内容的个性化 7
四、酒店个性化服务营销 7
（一）个性化的服务对酒店经营具有重要的意义。 7
（二）酒店提供合理的个性化服务要注意的问题 8
1、对个性化服务的正确理解 8
2、酒店个性化服务的质量决定于主体员工的素质 8
3、个性化服务应与标准化服务相结合 8
4、信息管理技术是个性化服务的又一基础 8
5、定制化是实现个性化服务的一个重要手段 9
6、网络营销是个性化服务的发展趋势 9
五、提高企业的服务质量 9
（一）提高企业员工的服务意识 10
1、明确优质服务的标准 10
2、发自内心地为客户服务 10
（二）构建服务营销文化 10
六、结语 10
参考资料：
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