海底捞毕业论文

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海底捞的体验下载地址： /sf/lw/2009/0928/146347.html 开题报告： /lunwenzhidao/kaitibaogao 实习论文： /shixi 写作指导： /lunwenzhidao。

5.海底捞的商业模式与服务分析

鼓励每位基层员工参与创新，是海底捞信任平等的价值观里的重要组成部分。

公司总经理办公会为此专门下了文件，员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见及总经理评价。因为这项工作，诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具，这些已被公司广泛推广。

一、从内控角度看海底捞海底捞作为快餐行业，我想成本控制是放在首位的，在内控方面可以说海底捞做到的相当到位，如店铺的装修方面，选择都是简易的建材，利用玻璃和剪力墙、利用几何图案做装饰，其建材成本非常低，在硬件设施方面，如桌椅和墙面的布置都用非常便宜的，这非常符合快餐行业的特点，用最小的经济成本投资，让创造更大的经济效益，在人员工资采用了工时制度，按小时发放工资，实行“多劳多得”的绩效考核原则，让每一位员工都可以良性竞争，充分调动员工的积极性，这样的好处便于量化员工的绩效，平衡员工的心态，当然材料采购方面采用全市统一采购，统一配料，统一制作，减少中间环节，减低人员使用、材料成本，从而让企业效益最大化，在人财物方面给予充分的保障。二、从服务角度看海底捞海底捞的服务特色是以人为本，服务理念以顾客至上，用真诚乐观的心态、热情周到的服务，使顾客感觉到宾至如归的感觉，不仅如此，员工之间的那种愉快的氛围也令人感动，在团队中，每一位员工都扮演中重要的决策，按照自身的岗位责任制，按时质按量的去完成工作，在工作完成本职工作的同时，还善于帮助他人。

在这样的一个氛围里，大家都轻松、有序并快乐的工作着，对海底捞服务的几点细节值得我们学习和称赞的地方： 1、良好的车辆引导服务，每20米就有一位引导服务员，使顾客不为找不到地点而烦劳，从另一个角度不难看出，海底捞人始终把客户放在第一位。 2、在顾客等待区，里面的布置，选择了多样性人群的适应空间，设置有小孩玩的玩具，成人等待时的茶点、咖啡等，人性化的叫号方式，使客人在不知不觉中愿意在这里等待。

3、在场的每一位服务员都微笑的面对客人，并且非茶主动热情为客人提供帮助，不需要客人要求做什么，才做什么，其反映出的服务流程完善和主动工作的氛围浓厚。综合上述，不难看出，海底捞成功的地方正如海底捞总裁张勇先生说的那样“我不过比别人多做了一点点”，而正是这一点点为‘海底捞’赢来了口碑，使得海底捞在市场的效益比同行快餐业做好，从这个角度可以看出“海底捞”的作法是做足了细节，在每个环节上都真正为客户着想，从心底里把每个顾客都看作上帝。

这样生意何愁不兴隆。那么，我们体检业的服务的“细节”在哪呢，我想这是作为我们民众人每一位值得思考的。

三、从管理角度看海底捞在管理方面，海底捞的班子建设方面非常不错，按业务特点进行职能部门的设置，以总部扁平化管理模式进行管理，对于分支机构，采用公司委培店长进行管理，店长的选择通过员工的晋升机制进行提拔，每一位员工在不同的岗位都有明确的岗位描述，入职时通过人力资源部进行岗前培训，让员工了解自己的本职工作是什么，同时公司每季度都安排培训活动，让员工充分有学习的空间，在福利方面按照国家规定的三险一金发放，让员工安心的为公司工作，并在企业倡导一种家文化，让员工感受到家的温暖。综合上述三点，我想海底捞成功有如下几点： 1、注重细节，找到同行有差异性的服务，使自己永处于领先。

2、让企业充满活力，企业目标始终把顾客放在第一位。 3、有良好的企业文化，充分强化企业本身的核心竞争力。

4、人性化管理、人性化服务摘自《领导者的战略思维》李江涛著作希望可以帮到你，，，能不能把奖励给我啊嘿嘿。

6.给我一篇自己写的饭店管理的毕业论文.要3000字左右,不用太修改就

顾客忠诚理念在饭店管理中的应用摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素，不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。

本文阐述了现代饭店一种全新的理念，即顾客忠诚理念，从不同角度，不同层次论述了培养顾客忠诚的意义，探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚；个性化服务；par t et o法则；内部顾客随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升级，饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华，于是产生了“CL”理念，即顾客忠诚理念。

1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。这个理念侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，并通过现有的顾客群去影响和带动潜在的顾客，使他们在消费企业的产品与服务的过程中，对企业产生一定的感情，进而爱上企业、离不开企业。

有人曾经多次进行了相同内容的实验：首先对实验者进行调查分类，把认为可口可乐味道好的人分为A组，把认为百事可乐味道好的人分为B组，然后让两组实验者盲饮可口可乐和百事可乐，结果发现：很少有人能准确区分两种可乐的差异。这个实验表明：实验者声称的味道好，不是来自产品本身，而是来自品牌信任；不是来自生理感受，而是来自心理偏爱。

其实，这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的一种承诺，并反应在态度与行为上，具体表现在： 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成了一定的忠诚感，就会持续不断地购买，并且在购买的过程中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度低等特点。

1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说，饭店企业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象，所以企业的品牌一旦形成，就会产生“品牌效应”，带动相关产品的销售。比如说，消费者对某家饭店的餐饮服务比较满意，认为价格合理，服务周到且很有人情味，那么相应地就认为这家饭店的客房服务也一定如此，从而带动客房产品的销售。

1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社会，“酒香不怕巷子深”的年代早己过去，饭店企业要把自己的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以说，消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用，正因如此，饭店企业都十分重视这一信息来源的作用，纷纷以优质产品，温馨的服务来赢得消费者的口碑，发挥其影响潜在购买者决策的作用。

如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写下这样耐人寻味的语言：“如果您满意，请告诉您的亲朋好友；如果您不满意，请告诉我们，我们将努力做得更好，一直到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过程中，如果对竞争者的产品毫无兴趣，拒绝采用其同性质的产品，说明对本企业的忠诚度高。

反之，对竞争者的产品有一定的兴趣，或者兴趣很浓的话，说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富，值得企业花气力与心思来维系。

著名的parteto法则，即80/20原则，企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明，企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获得的利润多5-10倍。

他们的调查还发现，忠诚的顾客每增加5%，企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲，培养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面： 2.1有利于降低市场开发费用任何企业的产品和服务都必须被市场所接受，否则这个企业就不可能生存下去，而市场开发的费用一般是很高昂的。

由于饭店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买，从而可大大降低市场开发费用。

由于老顾客重复购买次数多，对企业忠诚度高，这一部分市场不必花气力去开拓，据美国管理协会估计，保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费用的1/6，①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为，可为企业扩展潜在的市场需求，有效的降低广告费用，减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业的依靠力量和宝贵财富。

顾客会长期购买企业的产品和服务，他们愿意支付较高的价格，这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力饭店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。

实施CL战略，不仅可以有效地防止原有顾客转移，而且有助于饭店赢取正面口碑，树立良好形象。借助忠诚顾客的影响，还有助于化解不满顾客的抱怨，扩大忠诚顾客的队伍，使饭店企业走上良性循环发展之路。

企业的顾客一旦对企业形成偏好与忠诚，就很难为其它企业的产品或服务所打动，无形中可减少企业的竞争压力。以可口可乐公司为例，公司百年不败的秘诀就是。

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